参观智慧印刷
  •   PRINT CHINA2015中国(广东)国际印刷技术展览会
    •   行业观察
    • 印刷包装企业:客户关系管理的含义

      CRM的概念由美国Gartner集团率先提出,是辨识、获取、保持和增加“能够带来利润的客户”的理论、实践和技术手段的总称。它是一种以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践。

      客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM),是一种通过围绕客户细分来组织企业,鼓励满足客户需要的行为,并通过加强客户与供应商之间联系等手段,来提高盈利、收入和客户满意度的遍及整个企业的商业策略。CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通,理解并影响客户行为,最终实现赢得客户、保留客户、客户忠诚和客户创利的目的。

      CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略,要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。

      CRM的概念由美国Gartner集团率先提出,是辨识、获取、保持和增加“能够带来利润的客户”的理论、实践和技术手段的总称。它是一种以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践。

      CRM是一种手段,它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等,达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力的目的。

      企业经营以追求可持续的最大赢利为最终目的,进行好客户关系管理是达到上述目的的手段,因此CRM应用立足企业利益,同时方便了客户,提高了客户满意度。

      CRM出现的原因和必然性

      随着工业化大生产和后工业化时代的到来,产品质量不断提高,开始出现企业生产过剩、产品同质竞争的市场局面。各类优质产品琳琅满目,市场主导权从卖方转移到买方;另二方面,企业在与其他厂商的竞争中难以扩大销售业绩和市场份额,甚至因销路不畅而出现产品大量积压。

      实际上,从20世纪90年代起,市场营销策略就开始从“以产品为中心”向“以客户为中心”进行转移,开始强调并实践Customer(客户)、Cost(成本)、Channel(渠道)、Convenience(方便性)——“4C”?!?C”最初关注的是把市场营销概念引入企业的服务组织,对客户/消费者进行高效、便捷、低成本的服务,“4C”提供了一种“以客户为中心”的理念和初步方法,但在实际企业管理中还有许多细致问题亟待回答。

      针对这些问题,一种崭新的、称之为CRM的企业管理理论和基于IT的技术开始出现和发展。20世纪90年代中、后期,“以客户为中心”的市场营销理论经过不断演绎,孕育出一整套相关的企业管理理论和实践方法,CRM正是在此过程中应运而生并走向成熟。

      文章来源于网络

      集大智 慧印刷

      • 如果您喜欢这篇文章,请转发给您的朋友;如果想了解更多资讯,请订阅“智慧印刷”。
      • 易印网络科技------印刷简易之道!
      • TEL:0574-89079259;   微信公众号:智慧印刷   官方网站:www.wwwxml400com www.mononafire.com
      • 微博官方帐号:智慧印刷   QQ:3174556895(智慧印刷)